顧客管理をExcelで続けるリスク・起きやすいトラブルと対策

リスク① データの紛失・破損

Excelファイルは「上書き保存してしまった」「誤って削除した」「ファイルが壊れて開けなくなった」というトラブルが起きやすいです。特に複数人で同じファイルを共有しているときは、意図しない変更や上書きが起きることがあります。

顧客リストは事業の核となるデータです。数百件・数千件の情報が一瞬で消えるリスクは、ビジネスへの打撃として非常に大きいです。クラウド型のCRMであればサーバー側で自動バックアップされるため、このリスクを大幅に下げられます。

リスク② 情報の属人化

「この顧客のExcelファイルはAさんのパソコンにしかない」という状況が起きやすいのがExcel管理の特徴です。担当者が休んだとき・退職したときに、その人が管理していた顧客情報がどこにあるかわからない——という事態が実際に発生します。

顧客情報が属人化する会社の共通点の記事でも解説していますが、属人化は「担当者に依存した管理体制」そのものを生み出します。CRMに情報を集約することで、チーム全員がアクセスできる「組織の資産」に変えられます。

リスク③ フォロー漏れの常態化

Excelには「一定期間連絡していない顧客を自動で教えてくれる」機能がありません。フォローのタイミングを管理するには、別途リマインダーを設定するか、定期的に自分でExcelを見返す必要があります。

業務が忙しくなるほどExcelを見返す余裕がなくなり、気づいたら半年以上連絡できていない顧客が複数いる、ということが起きます。CRMには長期未連絡顧客の自動検出・通知機能があるため、フォロー漏れを仕組みで防げます。

リスク④ セキュリティ上の問題

顧客の氏名・連絡先・住所などの個人情報が含まれるExcelファイルは、メールに添付して送信したり、USBメモリに入れて持ち出したりする際に情報漏洩のリスクがあります。ファイルにパスワードを設定していても、簡単に解除されることがあります。

クラウド型のCRMでは、アクセス権限の管理・HTTPS通信・多要素認証（MFA）などのセキュリティ機能が標準で備わっています。個人情報保護の観点からも、クラウド型の管理の方がリスクを下げやすいです。

CRMへの移行を考えるタイミング

次のような状況が1つでもあれば、CRMへの移行を本格的に検討するタイミングです。

• ・顧客数が増えてExcelが重くなってきた
• ・複数のExcelファイルが乱立して管理が複雑になってきた
• ・チームで情報を共有する必要が出てきた
• ・フォロー漏れが起きるようになってきた
• ・担当者の退職・異動のたびに引き継ぎで困っている

CRMとExcel管理の違いの記事では、具体的な比較と移行判断の基準を詳しく解説しています。